[일+머리] 일 잘러's 관찰일기 #1. Mindset

안녕하세요, 이 글에서는 제가 지금껏 소위 능력자들을 보며
찾아볼 수 있었던 그들의 공통점(원칙)과 이를 적용하려고 노력했던 저의 사례를 공유해보겠습니다.

많은 자기계발서가 그러하듯 어찌보면 당연한 것일수도 있지만,
실제 현장에서는 그런 원칙들이 없어 노하우가 없는 아마추어라고 평가를 받는 경우가 허다합니다.
단순히 아는 것이 아닌, 실제 적용해보자는 관점에서 최대한 글을 쓰려 노력하겠습니다.
*하루하루 일을 하며 제가 실수하거나, 아쉬웠던 일이 있을 때마다 길을 남기려고 합니다.

#1. 지배받기보다, 주도해라 - 업무량과 방식, 그리고 기한은 본인이 제시하는 것이 오히려 편하다.
회사 생활하며 가장 기본으로 삼고 있는 마인드면서도, 관철하고 싶은 부분입니다.

개인사업자, 특수부문 전문가가 아닌 이상 팀으로 일을 해야하는 것이 회사이고,
개인으로 일하는 분들도 본인의 아웃풋을 갖고 임금을 받는 것이기 때문에
본인의 아웃풋에 대한 감과 관리, 그리고 지시자와 소통하는 것이 대단히 중요합니다.

어찌보면 본인의 능력보다 더 중요할 때도 있습니다. 제가 오바하는 것처럼 보일 수도 있겠지만,
일을 잘하는 팀원이 갑자기 (본인 전문분야가 아님, 일신상의 이슈가 생김, 그냥 멘탈이 나감 등등으로)
기한을 맞추거나, 퀄리티가 현저히 낮아진 상황보다
아웃풋에 대해 아쉬움이 있더라도 본인이 공언했던 일의 양과 질, 기한을 지키는 것이 관리자 입장에서
훨씬 덜 불확실하고, 스트레스가 덜하기 때문입니다. (부족한 부분은 본인이 어떻게 채워야지라고 예상을 할수있죠)

함께하는 리더 or 사수의 성향에 따라 다르겠지만, 그들의 입장에서 팀원을 믿고 기다리는 것은 많이 힘든 일입니다.
본인이 원하는 방향으로 일을 하고 있는지, 하면서 발생한 문제가 있는지, 그에 대해 대처는 적절히 되었는지,
애초에 본인이 요청한 내용에 대해 이해를 제대로 했는가가 굉장히 궁금하죠.
(그게 궁금한 이유는 대부분 이중에 하나라도 안될 경우, 원하는 결과물을 얻지 못하기 때문입니다)
따라서 팀원들에게 일을 맡기고 나서도, 기웃기웃 거리며 "잘되고 있냐", "문제 없지?" 등의
질문을 던지는데 이때 리더의 궁금증과 팀원의 집중할 시간을 원하는 것 사이에 갈등이 발생할 수 있습니다.

저의 경우, 제가 리더 위치거나 팀원 위치일때 상관없이 가급적 많은 소통을 하는 것을 기본으로 두고 있습니다.
다만, 원칙이 있다면 "업무 지시가 끝난 때 / 팀원으로서 계획이 다 세워졌을 때 / 초안이 잡혔을 때"의
3개의 타이밍을 기본으로 두고, 이슈가 있을 때는 제가 대처하고 있는 방안까지 합쳐서 그냥 통보하고 끝냅니다.

각각 메시지 마다 팀원은 리더에게 "내가 이렇게 이해했어 / 난 이런 방법으로 일을 할꺼야 / 결과물이 이렇게 나왔네"란
것을 전달해야 됩니다. 그 외에 리더가 궁금한것이 있다면 이 3단계로 중간 과정을 말해주거나,
아직 기다려야 한다는 것을 양해를 구하는게 좋습니다.
무턱대로 대답하려다 보면, 오히려 궁금증이 해소 안되서 리더가 조급해할 수 있죠.

#2. 답(가설)을 갖고 인터뷰해라 - 본인이 뭘 원하는지 모르거나, 본인이 뭘 모르는지도 무지한 경우가 대부분이다.
컨설팅 프로젝트를 하다보면 제한된 시간내에 고객이 처한 문제에 대한 답을 결과물(보고서)로 내야하기 때문에,
단기간 내에 많은 학습과 고민, 그리고 토론이 필요합니다. 여기서 중요한 것이 답을 찾기 위한 질문일 텐데요.
대상이 외부 전문가, 내부 팀원일 때도 있지만 고객측(업무 담당자 or 의사결정권자)에 대한 질문이 가장 중요합니다.

그러나 한국 기업 문화 때문인지, 컨설팅에 대한 (컨설턴트, 본인 스스로 다 답을 내야한다는)오해 때문인지
프로젝트에 들어가서 질문을 던질 경우 상대방측에서 대부분 부담스러워 하거나, 거북해하는 경우가 많습니다.
많은 경우 "모른다", "다른 사람에게 던져야할 질문 같다"고 말하거나, "당신 생각은 어떠냐"라며 반문하거나
심한 경우 "그런 질문에 대한 답을 내기 위해서 당신(컨설턴트)를 고용한 것이다"라고 말하기도 하죠.

자칫 질문을 던지는 것이 받는 사람 입장에서 컨설팅을 한다고 해놓고 본인들의 생각을 (논리적으로) 정리만
하는 것으로 오해해서 방어적으로 나오는 경우가 많습니다. 실제 그런 경우도 있겠지만,
컨설팅할 때 정석은 고객측이 가진 생각을 전문가 or 내부 시각으로 정리하여 이것이 맞는지,
보완할 부분이 없는지 검증하는 것인데 말이죠.

살짝 옆길로 샜는데, 이럴때 중요한 스킬이 가설을 갖고 추가 질문을 하며 상대방의 대답을 얻는 것입니다.
생각한 이슈에 대해 예시없이 Open 질문을 먼저 던진 뒤, 상대방이 그것에 대해 충분히 답한다면 그것을 한단계 더
구체화시키는 접근으로 가면 되겠으나, 첫번째 질문에 대해 답을 못한다면 (프로젝트 팀 내부의) 가설을 준비해서
그것에 대해 동의하는지 or 동의하지 않는지의 형태로 Yes or No 형태의 비교적 단순한 대답을 할 수 있는 질문을
하는 것이 일을 진행시키기 편합니다.

예를 들어볼까요? 직원 경험의 향상을 위해 고객사의 직원을 대상으로 근무상의 어떤 어려움이 있는지
or 어떤 식의 경험이 있었으면 좋겠는지에 대한 Focus Group Interview가 있다고 해봅시다.

1. 먼저 첫 질문은 ABC 타워에서 근무하시면서 불편했던 적이 있다면 어떤 것이 기억나시나요?
   라는 식의 상대방의 머리에 비교적 명확한 생각이 있을 경우 대답할 수 있는 질문으로 시작합니다.
   
   이때, 참가자가 "점심시간이요, 모든 사람이 그럴껄요?" 라는 식의 대답을 했다고 해봅시다.
   그렇다면 왜 점심시간이 불편한지, 구체적으로 어떤 활동을 할때인지, 그것이 규칙적으로 발생하는 것인지,
   본인만 겪은 경험인지 보편적인 경험인지, 현재 그것에 대한 대안은 무엇이고, 충분(불충분한지) 등등으로
   대답한 이슈에 대해 연달아(꼬리) 질문을 하면 Pain-point와 그것의 Root Cause를 찾을 수 있을 겁니다.
   
   그러나 대답을 못할 경우에는? 예를 들어 "글쎄요, 기억이 안나는데요?" 라는 답변을 받았다면
   먼저 생각의 틀(Frame-work)을 줘가며 상대방이 한번 더 생각을 끄집어 내도록 도웁시다.
2. ABC타워에서 근무하신다면 출/퇴근, 점심(식사), 업무, 개인정비 등으로 시간을 보내실 텐데
   모두 만족스러우실까요? 좀 아쉽다 또는 어떤 사건이 있어서 낭패를 본적이 있다면 뭐가 있을까요?
   근무 전체라고 질문했을 때보다 좀 더 구체적으로 키워드를 던져가며 질문했다면, 상대방이 좀 더 연상하기 수월하다고 느낄 겁니다. 사실 이러한 질문에 대한 대답까지가 고객이 직접 말한 부분이라고 말할 수 있는 범위라 생각합니다.
   
   이슈에 대한 질문과 그것을 구체적으로 분해하여 여러 키워드를 줬으나, 원하는 만큼의 답변을 못받았을때는요?
   내부에서 "이런 경우가 있지 않았을까?"라면서 빈약하지만 근거를 갖고 제기한 추정을 가설의 형태로 질문해봅니다.
3. 인터뷰 전에 출근 시간에 살펴보니 엘리베이터 대기줄이 사옥입구까지 굉장히 길게 늘어져 오래 시간이 걸리던데
   항상 그런가요? 그로 인해 예상보다 시간이 오래걸려 지각하신 경우는 없었나요?
   라는 식으로 상대방이 "네/아니오"로 답할 수 있는 질문을 던지는 단계로 넘어갑니다. 상대방이 동의한 불편한 경험이 있다면 구체적으로 어떤 상황이었는지, 본인만 그러했는지, 반복되는지, 제시할만한 대안은 있는지 등으로 꼬리질문을 할 수 있겠죠. 물론 모든 질문에 대해 아니오 라는 부정적인 대답을 할수도 있겠지만, 그럴 경우 오히려 A씨의 경우 모든 경우에 대해 만족한다가 인사이트로 정리될 겁니다.
   (많은 질문을 던지되, 논리정연해서 많다는 느낌을 상대방이 가지지 않게 하는 것이 Point)

오늘은 일+머리로서 첫 글을 업무관리(주도)하는 자세와 소통(인터뷰)하는 법에 대한 내용으로 채워봤습니다.
앞으로도 제가 고수하고 있거나, 세우고 싶은 원칙을 시리즈로 남기도록 하겠습니다. 감사합니다.