[Issue Tree] #2. "고객 중심"으로 포장하고 싶다면 객수/객단가를 살펴보자

앞서 Biz Goal을 3 Depth 까지 펼쳐보았다면, 이번 글에서는 각각의 항목을 1,2단계 더 내려가 보겠습니다.
이를 통해 실무자들의 업무 R&R 혹은 실제 하고 계신 Task와 연결지을 수 있을 겁니다.
*만약 그렇지 않다면 제가 잘못 작성했거나, 독자분의 업무 목적이 무엇인지 의심해볼 필요가 있습니다.

1.1. 객수 증가
1.1.1. 유입객수 증가 : 고객이 방문하는 채널 or 접점이 무엇인지 생각해보시길 추천드립니다.

• 고객이 방문할 수 있는 채널은 온라인, 오프라인, 온/오프 연계(or 옴니)가 있을 겁니다.
  • 온라인 채널은 모바일 App, PC Web처럼 Device 기준으로 나눌 수 도 있겠지만(통계에서 그렇게 분류하듯)
    Biz 관점에서는 직영인지, 입점채널인지가 더 중요할 수 있습니다. 전략의 자유도, 손익 구성, 고객확보 측면에서
    이 두가지 경우가 극명하게 양과 질이 바뀌기 때문입니다. 사실 이건 오프라인, 옴니 공통으로 적용됩니다.
  • 오프라인은 어떤 점포 형태인지에 따라 방문객, 가격대, 컨텐츠 구성, 인력 등이 달라질 수 있습니다.
    (전통적인) 로드샵, 백화점(+아울렛), 대형마트, 편의점 등이 있을 것이고, 대형 쇼핑몰을 별도로 볼 수 도 있죠
  • 옴니채널은 사실 분류하기 어렵겠지만, 고객과 접촉하는 곳과 실제 구매가 이뤄지는 곳의 차이를 기준으로
    From 온라인 유입 to 오프라인 구매, From 오프라인 유입 to 온라인 구매 정도로 분류할 수 있겠네요.

1.1.2. 체류시간 증가 : 어떻게든 고객이 오래 머무르게 하면서, 구매율을 적용할 모수(시간)을 확보하는게 목표입니다.
고객에게 흥미를 주는 컨텐츠를 제공하거나, 고객이 나가게 만드는 원인을 제거하는 방안이 있습니다.

• 컨텐츠는 고객이 플랫폼에서 얻을 수 있는 거의 모든 정보라고 보시면 됩니다. 제외되는 건 회사소개, 서비스 이용에 대한 규약 정도가 되려나요? 이런 컨텐츠는 제품, 서비스를 소개하거나 / 같은 고객의 라이프스타일을 공유하거나
  / 최근 유행을 보여주거나 / 당사 브랜드의 행사-이벤트 소개가 있을 건데요. 눈치챘겠지만, 직간접적으로 모두
  제품 구매를 자극하는 정보라는 공통점이 있습니다.
• 이탈원인은 여러가지가 있겠지만, 기본적으로 안 이쁘다는 점 / 컨텐츠가 복잡하다는 점 / 고객이 구매까지 봐야할 화면이 너무 많다는 점이 주로 나오는 불편함(Pain-point)입니다.

 

1.1.3. 참여율 증가 : 플랫폼에서 고객이 참여할 때 상태(로그인 여부)가 어떠한지를 기준으로 볼 수 있겠네요.

• 로그인 상태인 고객의 참여을 높이기 위해서는 마이페이지처럼 로그인해야만 사용가능한 기능을 제공한다든가
  / 로그인했을 경우 제공받는 서비스가 더 질적으로 좋아진다든가 / 로그인했을 경우 더 간편하게 이용하는 식으로 유도하는 경우가 보통입니다.
• 비로그인인 고객의 참여을 높이는 것은 다소 난이도가 있다고 생각하는데, 쿠키 같은 비식별 데이터를 활용하던가 /
  데이터 없이 전방위적으로 참여율을 강화시키는 액션이 있어 보입니다.

1.1.4. 구매 전환율 상승 : 다양한 방법이 있지만, 우선 단순하게 부담을 줄이거나, 이득을 높이는 이분법을 추천합니다.

• 고객이 부담을 느끼는 건 우선 금전적인 부담과 비금전적인 (노동력, 시간 같은) 것이 있겠죠.
  또한 이러한 부담을 줄이는 타이밍이 어디냐(구매 전/ 구매 과정 중 / 구매 후)로 한번 더 세분화 가능할 겁니다.
• 이득 제공은 제품을 판매하는 것을 기본모델로 볼 때, 서비스를 붙여 팔지 or 또다른 제품과 묶어 파는 방법으로
  높일 수 있을 것입니다. 단순히 엮어서 판다고 능사가 되는 것이 아니라, 고객의 쇼핑목적에 함께 해당되는 것으로
  패키지를 만들거나 구매하려한 제품을 보조하여 계속 사용할 수 있도록 하는 제품/서비스를 고르는 것이 유리합니다.
  • 패키지 서비스의 경우, 제품 관리를 해주거나(케어) / 고객끼리 정보교환할 수 있는 장을 만들거나(커뮤니티)
    / 제품을 잘 이용할 수 있는 방법을 알려주거나(클래스) 등이 제품과 관련된 대표적인 서비스로 보입니다.
  • 제품 패키지는 모바일 폰을 샀을 때 케이스 같은 부속품 / 공기 청정기의 필터 같은 소모품 / 제품과 관련된 기념품(굿즈)까지 끼워파는 케이스가 있겠네요.

1.1.5. 재방문율 상승 : 여기서도 재방문에 따른 혜택을 높이거나, 허들을 낮추는 관점을 추천합니다.

• 재방문에 대한 혜택은 (가입 포인트처럼) 이미 제공한 혜택이 고객에게 기회비용 측면에서 어필될 수 있고,
  구매 후 고객활용에 대한 보상을 주는 부분(포인트), 단순 재방문할 때마다 혜택을 주는 것이 있을 겁니다.
  • 구매 후 활동은 텍스트/이미지/영상 형태의 리뷰 정보를 제공하거나, 제품에 대한 품평(댓글) 달기, 
    본인의 취향에 대해 입력하는 것 정도가 있겠네요.
• 허들은 쉽게 말해, 재방문을 막는 장애물이 무엇인지를 뜻하며 사용자 경험(UI/UX)에서 많이 나올 부분입니다.
  이미 방문할 때 이용했던 채널(접점)을 계속 유지하도록 노력하거나, 로그인에 쓰이는 노력을 최소화하도록
  자동로그인을 제공하는 것이 대표적인 사례입니다.
  • 고객접점 유지는 고개이 들어올 수 있는 창구를 최대한 단순화시키고, 계속 노출시키는 것인데
    대표적으로 위젯, 앱 아이콘, 즐겨찾기, 푸쉬 알람 설정, 배너 링크(광고) 등이 떠오르네요.

1.2. 객단가 상승
"객단가 = 객당 구입 건수 x 구입 건당 구매 가격 x 재구매율"이라는 요소 분해를 한번 더 해보기로 하겠습니다.

1.2.1. 객당 구입건수 증가 : 한 명에게 여러번 팔려면 어떤 방법이 있을까요?
한번 왔을 때 많이 팔든가 or 같은 양을 사더라도 여러번 와서 사도록 만드는 방법이 있겠죠. 둘 다도 가능하고요.

 

• 회당 구입하는 건수를 높이기 위해 시장에서 볼 수 있는 케이스는 같은 제품을 하나 더 사도록 하거나(1+1)
  / 관련된 제품끼리 패키지로 사게 하거나 / 제품 뿐만 아니라, 서비스까지 함께 사는 방안이 있습니다.
• 반면, 구입 횟수를 늘리기 위해서는 (구독경제처럼) 정기적으로 구매를 유도하는 방법과,
  비정기적이라고 해도 한 품목에 대해서는 당사 브랜드를 계속 사게 만드는 방안(유료 멤버십) 정도가 있겠네요.

1.2.2. 건당 판매가격 상승 : 고객은 귀신보다 더해서, 본인이 비싸게 샀다는 것을 극도로 싫어합니다.
그렇지만, 회사는 당연히 가격을 최대한으로 높여서 거래하고 싶죠. 이런 갈등을 해결하기 위해 정가 판매 기회를
높이거나, 한정판으로 특별함이라는 +a(감성)을 제공하는 경우를 볼 수 있습니다.

• 정가 판매율을 높이기 위해서는 제품 출시기간 한정 프로모션으로 정가 구매고객에게 추가적인 이익을 주는 방안과
  아예 얼리어답터를 노려서 예약판매를 실시하는 케이스가 이제는 기준이 된 것 같습니다.
• 그에 반해 한정판은 고객층이 겹치는 이종 브랜드 협업 or 독자적인 특별판 만들기, 셀럽 기념으로도 나오더군요.

1.2.3. 재구매율 상승: 여기도 특별한 아이디어가 없어서 혜택을 높이거나, 부담을 줄이는 관점을 적용해보겠습니다.
앞서 구매전환율과 겹치는 부분이 있어 보이지만, 여긴 첫 구매가 아닌 N회 구매에 집중한 액션이라는 점이 차이겠네요

• (재)구매 부담을 줄이기 위해 즉시 가격할인을 해줄 수 있고, 여러 용도로 활용가능한 포인트를 줄 수 도 있죠.
  이때 포인트는 과거 구매 근거하거나(마일리지), 제휴처에서 끌어오거나, 기간한정으로 특별히 제공할 수 있습니다.
• 재구매 혜택은 또다시 금전적인지, 비금전적인지로 나뉘는데 보통 경영진은 비금전적에 대한 강한 선호를 보입니다.
  금전 혜택은 당연히 이익을 줄이기도, 고객이 금전혜택에 맛들려(?) 브랜딩을 헤칠수 있다는 우려 때문이죠.
  • 금전 혜택은 가장 대표적인 것이 페이백으로 100만원 구매시, 5%인 5만원 상당의 현금/신용카드 포인트/상품권/제휴 포인트 제공한다는 프로모션을 쉽게 보실 수 있을 겁니다. 또한 앞에 있는 재구매에 따라 포인트를 주는 방안도 있겠네요. 
  • 비금전적 혜택은 다소 고객의 감성을 자극하는 방안으로 볼 수 있는데, 그것이 소속감이냐(커뮤니티), 관리 부담해소냐(케어), 브랜드에 따른 감성이냐(스토리)정도로 나뉠 것입니다.
    • 소속감은 구매금액별(VIP), 인구통계학적 그룹별, 취향별로 고객에게 부여할 수 있을 것 같고
    • 감성은 브랜드가 직접 부여하거나, 고객 스스로 생산할 수 있겠죠. 가장 좋은 건 둘다 해당하는 케이스고요.

여기까지가 매출을 올리는 방안으로서 우리가 고려해볼 목적이 무엇인지를 한번 정리하는 시간을 가져봤습니다.
다음 글에는 최종이익을 올리기 위해 회사에서 줄이고자 하는 비용은 또 어떤 부분이 있을지 살펴보죠