[일+머리] 일 잘러's 관찰일기 #3. Communication ①

 모든 직장인이 힘들고, 업무에 대한 부담이 있지만

1) 제한된 시간 내에 2) 고객의 문제 해결을 위해 3) 약속된 결과를 내는

컨설팅 서비스은 프로젝트 투입 방식을 기본으로 합니다.

 

 자연스럽게 개개인의 업무 몰입과 시간 관리, 개인의 산출물의 질이 높아야 하는 반면 
팀원들과 "얼만큼 효과적이고, 효율적인 Communication을 하는가" 또한 그 이상으로 중요합니다.

특히 소통역량은 "팀원 << 파트 리더 << 프로젝트 매니저"로 리드하는 위치에 설 수록 더 중요해지죠.

*직접 하기 보다 사람을 통해 결과를 만드는 것이 리더십 유무라고 개인적으로 생각합니다.

 

 그런 면에서 컨설팅 업무를 하며 함께 했던 여러 팀원들과,

배울 수 있었던 사수, 고참 PM과의 경험에 비추어 볼 때 

"효과적인 Communication, 효율적인 Communication이 무엇인지"에 대한

나름의 정의와 예시를 이번 글을 통해 정리해보고자 합니다.

 

"효과적"이란 좋은 성과 or 양질의 결과물(Output)을 얻는 것에 집중하는 반면,
vs "효율적"이 되기 위해서는 얼마나 간단하게(Input), 오해없이 소통하는가를 따지는 것

1) 효과적인 Communication - "무엇이 중헌디?, 결과에 집중하자"

 Communication에서 좋은 성과, 양질의 결과란 무엇일까요?

전달하고 싶은 정보를 상대방이 알아 들었을 때,
또는 내 주장에 대해 상대방이 납득했을 때,

그래서 내가 원하는 대로 상대방이 움직일 때

전 Communication을 통해 성과를 냈다고 판단합니다.

 

① /w 고객 : 논쟁은 (당연한) 과정일 뿐, 내 주장의 관철이 아닌 목표 달성이 중요하다.

 내부 팀원, 파트너 사, 리더, 고객 등 다양한 입장의 사람들과 회의를 해보면

각자 상황과 알고 있는 바, 초점 및 목적에 따라 의견이 다를 수 있습니다.

당연히 이를 조율하거나, 설득하는 작업이 동반될 텐데

의견의 대립 정도 및 설득의 난이도가 내부에서 외부(팀원 →고객)으로 갈 수록

더 높아지는 것은 많은 분들이 공감하실 겁니다.

 

 특히, 갑-을의 계약관계가 있다보면 평등한 소통관계라기 보다

"고객이 왕이다"라는 식의 갑님이 훨씬 유리한 구도가 기본이죠.

컨설팅은 "을 of 을"의 입장이라 갑의 요구와 공격을 방어하기 위해

논리와 근거가 탄탄해야 하며,

그것을 제대로 전달하는 것이 유일한 대안으로 보입니다.

 

 그러다 보니 자연스럽게 논리를 갖고 논쟁을 하는 경우가 많이 발생하는데,

아무리 애써봐야 갑님의 "됐고, 이렇게 해줘"란

독단적 요구에도 받아들여야 하는 경우를 맞닥뜨립니다.

이때 "내가 맞다고 생각하는 바 - 나의 논리
vs "고객이 기대하는 내용 - 고객의 요구"간의 갈등이 벌어집니다.

 

 정답은 없으나, 제가 추구하는 바는 나의 논리와 고객의 요구 사이의 어딘가 정도....

"애초에 목적했던 바(프로젝트 상의 얻고자 하는 것)에 비추어 보고

둘 중 어디에 가깝게 합의점을 세팅하고, 이를 결론으로 이끌것인가"를 고민해보죠.

 

 당장의 논리를 (납득되지 않는 사유로) 바꾸는 것에 억울함과 부당함을 느낄 수 있고,

심하게는 내 결과물에 대한 신뢰을 잃거나, 자존감의 상처까지 얻을 수 있습니다.

 

 하지만 말씀드렸죠? "무엇이 중헌디"를 자문해 보십시오.

내가 고용된 이유는 나의 논리 입증보다,

고객의 문제해결 or 의사결정 지원에 가깝습니다.

고객이 원하는 바를 받아들여 쉽게 가되,

나의 논리에 품는 그런 수준이 추구해야할 바 아닐까요?

 

② /w 팀원 : 최선의 대안과 최고의 대안을 혼동하지 말라, 건설적인 Challenge는 대안이 동반되야 한다.

  의견 대립 및 설득 난이도가 고객 측으로 갈 수록 높아진다고 했으나,

반대로 의견이 대립하거나 설득해야 하는 경우는 내부 팀원 쪽으로 갈 수록 더 많이 발생합니다.

 

 가끔 후배 컨설턴트와 소통을 하다보면 당황스러운 경우가 종종 발생합니다.

한 사안에 대해 대안을 함께 고민했으나 뾰족한 답을 못 찾는 경우, 한번 쯤 있으시죠?

전 "리드하는 사람이 결론을 내리고, 책임을 갖고 간다"는 원칙을 따릅니다.

"내가 PM이니, 내 의견을 따라주라 - 다만 더 좋은 대안이 있으면 말해달라"고 하죠.

 

 하지만 본인이 납득하지 못할 경우, 아쉬움을 떨쳐내지 못하는 경우가 있습니다.

(아쉬움이라 둥글게 표현했지만, 경우에 따라서는 Challenge라고 써도 무방하죠)

책임감을 갖고, 더 좋은 산출물을 얻고자 하는 것은 분명 칭찬해야 할 부분이지만

대안 없이 불만을 되풀이하며 제기하는 것은 분명히 지양해야 할 자세라 보입니다.

 

 "대안이 없으면, 말하지 마"라는 말은 경우에 따라 폭력적으로 비춰질 수 있습니다.

차라리 "대안이 없어도 괜찮아, 근데 아쉽다고 부분의 이유는 뭐라 생각하니?"라며

그래서 저는 한단계 더 들어가 애기 해보는 것은 어떨지 한번 제안드리고 싶습니다.

*문제가 무엇인지, 또는 원인이 무엇인지 안다면 거기서 부터 대안을 세울 수 있겠죠.

 

 하지만 여기서 또 많은 경우는 "그냥 제 느낌이 뭔가 아닌거 같아요"란 대답을 듣습니다

대안은 물론, 이슈에 대한 정의(원인 파악)이 안 되있으면 힘들다면
그 팀원을 통해 문제를 해결할 수 있을 경우는 높아 보이지 않습니다. 

 

 이럴 경우에는 팀 분위기 or 팀원의 정서관리를 신경쓰며 Closing하는게 현명해 보입니다.

"아직 본인 생각을 정리하기에 시간이 좀 더 걸릴 것 같아 보이는군요.
 진전이 있으면 말해주세요. 하지만 적극적인 모습이 PM입장에서 참 감사하네요"

가식적인가요? 네... 그렇긴 한데, 차갑게 상처받는 것 보단 나아보입니다.