[일+머리] 일 잘러's 관찰일기 #4. Feedback ①

Intro
"Z세대 신입 - 밀레니얼(M) 세대 선임 - X세대 팀장 - 베이비부머세대 임원"
현 시대 직장터는 모든 세대가 참여하며, 굉장히 많은 잡음과 갈등이 생깁니다.
이는 고등학생이었던 Covid-19세대가 곧 경제활동을 하기 시작하며, 더 심해질 것입니다.

이 글에서는 ① 리처드 윌리엄스의 "피드백 이야기"를 바탕으로 피드백 잘하는 법을
그 다음 순서는 ② 경험담을 통해 MZ세대에게 어떻게 "듣기 싫은 소리"를 잘 전달할수 있는지
정리해보이겠습니다.

[피드백 이야기]가 전하는 Message는
"조직에서 구성원끼리 피드백이 없다면, 말라 죽는 식으로 퇴화된다"입니다.

이는 "피드백이야 말로 발전할 수 있는 가장 효과적이고, 유일한 방법으로,
피드백이 있을 때 비로소 조직이 성장하려는 움직임이 생기기 때문"이라는게
저자의 의견이죠. 저도 적극 공감하는 부분이고요.

① 개념
그렇다면 "피드백"이란 말의 정의는 무엇일까요?
표준 국어사전을 찾아보면 아래 4가지 정도로 설명해줍니다.

1. 물리 - 입력과 출력을 갖춘 시스템에서 출력에 의하여 입력을 변화시키는 일.
   증폭기나 자동 제어 따위의 전기 회로에 많이 사용한다.
2. 교육 - 학습자의 학습 행동에 대하여 교사가 적절한 반응을 보이는 일.
3. 리 - 진행된 행동이나 반응의 결과를 본인에게 알려 주는 일.
4. 매체 - 수용자 반응에 대한 전달자의 대응적 반작용.

모두 공통적으로 "어떤 결과에 대한 반응"을 포현하는 반면,
Biz 현장에서는 산출물의 보완/개선을 위한 조언 및 지시 정도로 이해하면 무리가 없을 것 같습니다.

피드백은 결국, 산출물을 평가 및 보완하려는 자세와 맞닿아 있는데요.
경영학의 최고 구루인 피터 드러커는 피드백에 대해 이런 말을 남겼죠.

• (중요성) 자신의 강점을 알 수 있는 유일한 방법이다.
• (주체) 남이 하는 것이 아니라, 스스로 하는 것이다.
• (방법) 시작하기 전에 의도한 바를 미리 정해두어야 한다.

② 방법
저자는 피드백의 성격(긍정적, 부정적)과 효과가 나오기까지 걸리는 시간(즉시, 긴 시간)에 따라
4개의 타입을 나눈 다음 독자들에게 이렇게 조언합니다.
"긍정적 피드백을 하되, 단순 칭찬이 아닌 행동과 결과까지 구체적으로 서술하라"

• 지지적 피드백은 바람직한 행동을 반복하게 하고,
  교정적 피드백은 즉각적인 행동의 변화를 유도하게 한다면
• 부정적 피드백은 겉으로 효과(결과)가 있는 듯 보이더라도
  결국 피드백을 받는 이가 받은 상처와 모멸감으로 효과가 퇴색됩니다.

[피드백 과정]
우리가 피드백을 할 때 단계를 그려본다면 이럴 것입니다.
① 지지적 피드백으로 상대방의 방어자세를 푼 다음
② 유도적 질문법으로 스스로 깨달을 수 있게 하고,
③ 개선이 필요하다는 주문을 던집니다.
④ 개선을 위한 방법으로 적절한 Rule을 세우고
⑤ 주의해야할 한계선을 명시하면 명확하겠죠.

[행동변화에 효과적인 Skill (Repertory)]
여기서 개선이 필요하다는 주문이 굉장히 어렵고,
반감을 느낄 수 있을텐데 저자는 피드백을
아래 5가지 요소로 구성해보라 제안합니다.

1. 특정 행동을 설명한 뒤
2. 그 행동의 결과를 설명하고
3. 행동에 대한 느낌/감정을 표현한 다음
4. 왜 그렇게 느꼈는지로 완결시켜
5. 뭘 변화시켜야 할지로 이어나감

[피드백 실행 원칙]
또한, OFI(Opportunity For Improvement)를 잡는데 집중할 것을 조언합니다.
- 계획을 짜서, 시간과 공간을 배려한 상태에서
- 명확히 이야기하되, 균형을 유지할 것을 명심하는 한편
- 대상의 행동에 집중하고, 침착함을 잃지 말아야 합니다.
(흥분하면 반감만 발생하고, 사람이 아닌, 죄를 미워듯)
- 효과적인 기술을 익혔다면 적극적으로 써보시고,
본인만의 효과적인 스타일을 개발한다면 더 좋겠죠.
- 느낌을 표현하는 것까지 마쳤다면 끝으로는 경청하십시오

어린 친구들을 리드해야하는 "낀 꼰대" 입장이 되보니
예전의 읽었던 이 글이 새롭게 다가오고 있습니다.
다음 시간에는 실제 어떤 Case가 있었고,
그때 어떤 피드백 방식이 좋았을까에 대한 복기로 넘어가겠습니다.